El español, «Gurú de las Ciudades», hace su debut en Mensaje 360, a través de una guía básica para entender y delinear un estilo en el manejo del marketing desde una organización hacia los ciudadanos.
Por Toni Puig
05.05.14
Conocido es que la principal preocupación de Toni Puig dentro de sus búsquedas e investigaciones se concentra en el trabajo de los gobiernos locales, en la relación que éstos construyen y desarrollan con sus habitantes. Dentro de sus escritos, destaca estos conceptos claves, apenas algunos, que marcan estilo y sitúan a la organización -y su red de equipos- en la gestión actual: con los ciudadanos
Administración pública. Organización que lleva años modernizándose, pero parece que jamás lo logra
Asociaciones ciudadanas. Red plural de organizaciones de ciudadanos autoorganizados para una causa, muy valoradas por los ciudadanos por la proximidad de sus servicios.
Burocracia. Sida de la administración contra el cual hay vacuna pero ni políticos ni alta dirección se atreven a aplicarla
Catálogo de servicios. Folleto o pequeña guia en la que estan todos los servicios públicos que la administración ofrece a los ciudadanos para la ciudad mejor, cómoda, visible, estupenda.
Ciudadanos. Están en el centro de la administración pública. Desde ellos, con ellos, para ellos, se toman todas las decisiones y se montan y facilitan todos los servicios. Los ciudadanos, felizmente, son plurales.
Civilidad. Todo lo que hace y hará la administración pública se encamina a lograr una cota más alta de civilidad: de ciudad de convivencia, emprendedora, con todos, segura, en libertad.
Competencia. Las otras organizaciones administrativas, asociativas y empresariales son de referencia para los servicios de una administración pública: siempre serán mejores o diferentes
Comunicación. La manera actual de pensar, organizar, gestionar y trabajar en la administración pública: siempre en contacto con todos los ciudadanos y sus organizaciones. Nada sin ellos.
Diseño del servicio. Forma usable que toma un servicio a través del trabajo de producción del equipo: un servicio es un paquete de servicios.
Entusiasmo. Manera como trabajan hoy todos en la administración pública que entusiasma a los ciudadanos.
Equipos. La única manera de trabajar posible en las administraciones públicas: somos un equipo de equipos en acción de servicios con los ciudadanos.
Expectativas. Los equipos trabajan no para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. No es suficiente: logran superar sus expectativas. Entonces los ciudadanos valoran lo público.
Funcionarios. La palabra es inteligente: los que hacen funcionar. Mayormente: los que impiden que la administración funcione por tu trabajo en casillas, monotono, pasivo, sumiso, desactivado, interno….
Gestión. Hacer las cosas con otros. Nunca solos. Siempre en equipo. con otras organizaciones. Agilmente. Con resultados. Relacionalmente. Ya.
Idea útil. Lo que el servicio propone como respuesta para abordar una necesidad o un reto ciudadano
Innovación. La única manera de trabajar, todos, en la administración. La única manera de organizarla y gestionarla o comunicarla. Vacuna eficaz contra la burocracia
Marketing. Método de gestión que parte de las necesidades de los ciudadanos para transformarlas, con los servicios, en oportunidades de primera división. Método, todavía, desconocido en lo público.
Momento de la verdad. Es el momento del uso del servicio por parte del ciudadano o un grupo de ellos: experimentan que lo que el servicio promete, está. Y está espléndidamente.
Necesidades. Lo que los ciudadanos les urge, esperan, desean, les preocupa para su calidad de vida personal y común. Las necesidades siempre son plurales y casi infinitas.
Planificación. Momento, largo, en el que se identifican todas las necesidades ciudadanas en las que la administración quiere estar presente con servicios.
Posicionamiento. Opción, desde el valor de marca, que presenta y bien situa a la administración pública como organización imprescindible para la vida de los ciudadanos.
Priorización. Selección desde el valor de marca de las necesidades en las que la administración pública estará, seguro, presente a partir de los recursos que tiene.
Producción. Proceso a través del que un equipo fabrica un servicio y lo facilita a los ciudadanos, evaluandolo y mejorandolo.
Programación. Acción que dota a cada necesidad priorizada de los recursos necesarios para poderla abordar con éxito desde un servicio.
Proximidad. Los servicios estan, se ofrecen, donde están los ciudadanos. Y amablemente.
Públicos. Conjunto de ciudadanos con una necesidad conocida y comprendida a través de un proceso lógico: público potencial, segmentación y público objetivo final.
Segmentación. Acción muy eficaz para analizar cualquier público ciudadano con microscopio: agrupando en conjuntos más homogéneos a los ciudadanos que viven, diferentemente, una misma necesidad.
Reingeniería. Cambio constante, desde los resultados de visibilidad ciudadana en servicios, por el que la administración y sus equipos para la gestión siempre optimizan los servicios.
«Servucción». Modelo especialmente adaptado a la producción de los servicios: los productos u objetos se fabrican más facilmente.
Servicios públicos. Los que produce y ofrece a los ciudadanos la administración. Sólo pueden ser excelentes, próximos, altamente valorados.
Valor de marca. Síntesis ética, de valor, concreto y imprescindible, que la administración presenta a los ciudadanos como eje y para los resultados de su trabajo cuatrienal.
Visibilidad/resultados. La vida mejor, personal y común, que facilitan los servicios y que siempre se debe evaluar para trabajar desde aquí.
Visión. Trazo de vida mejor, ciudadana y de ciudad, que una administración presenta como horizonte de su trabajo a lograr en ocho/doce años.
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Fuentes consultadas:
Olberg Sanz | Consultor de Comunicación Estratégica 