¿Cómo mido la experiencia del cliente?: la pregunta que quita el sueño a los directores de marketing (Artículo)

Publicado el por olbergsanz

www.marketingdirecto.com

24.06.13

El 90% de los jefes de marketing que participaron en una encuesta reciente se siente responsable de la conexión entre consumidor y la marca de su empresa. ¿El problema? Que muchos de quejan de la ausencia de herramientas adecuadas para la medir satisfactoriamente la experiencia del cliente. El estudio de Neolane ha realizado las encuestas a 200 jefes de marketing miembros del CMO club de consumidores de bienes, retail, medios y entretenimiento, entre otros.

Las cuatro herramientas principales para medir la experiencia son: el CRM, la gestión de interacción, el análisis predictivo y la gestión de la lealtad, aunque casi todas las organizaciones encuestadas aseguraron que no tenían ninguna competencia en estas áreas.
Los CMOs calificaron el CRM con un 3,30 de 5, la gestión interactiva en 3,12, el análisis predictivo en 3,10 y la gestión de la lealtad a las 3,08.
“El marketing vez fue el único responsable de la gestión de campañas”, dijo Pete Krainik, fundador y consejero delegado del CMO club. “Si usted es responsable de mejorar los tiempos de respuesta, pero no hay ningún proceso en marcha para medir el impacto, el CMO club no puede realizar la tarea”.
En cuanto a los obstáculos en la entrega al cliente, el 51% citó los procesos que faltan y de rendición de cuentas como un atasco, el 42% los aspectos organizacionales, un 42% por datos incompletos o inexactos, el 34% por la gestión del cambio y cuestiones culturales, y el 30% alegaron que no pueden personalizar la experiencia en tiempo real.
Para las marcas de bienes de consumo, el 46% dijo que la interacción proporciona el mayor apoyo. La lealtad, el análisis predictivo, la comercialización social y las redes sociales recibieron un 32% cada uno.

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¿Cómo convertir fans en clientes? Las claves del Social CRM (Video, Conferencia)

Publicado el por olbergsanz
30.10.13
Todos sabemos que las redes sociales han cambiado la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes, pero a día de hoy la mayoría de las empresas gestionan sus canales de redes sociales solo como medio de comunicación bidireccional, sin explorar las posibilidades de negocio que nos ofrecen. 
Las redes sociales son el nuevo punto de encuentro entre clientes y empresas, y por tanto debemos ser capaces de identificar a nuestros clientes entre todos los fans, followers o suscriptores que tenemos en nuestros medios sociales. Es decir, tenemos que ser capaces de generar un retorno a nuestra inversión (ROI) en estos medios. Para ello surgen diversas iniciativas que se engloban dentro de una nueva y revolucionaria disciplina del marketing: el Social CRM.
¿En qué consiste el Social CRM? ¿Cómo nos sirve estratégicamente a corto, medio y largo plazo?¿Cómo evolucionará esta disciplina del marketing en el futuro ¿Qué se está haciendo en las principales empresas y organizaciones mundiales? ¿Qué nuevos canales aparecerán ¿Qué sectores empresariales son los más interesados en desarrollar una estrategia de Social CRM?
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