Nuevas normas del liderazgo de marca

Publicado el por olbergsanz

Nos encontramos en un mundo nuevo. A medida que comprar va pasando de experiencia física a virtual y que las interacciones entre marcas y consumidores pasan de estar basadas en transacciones a basarse en interacciones, se necesitan nuevas habilidades y sensibilidades. 
Los roles de liderazgo están convergiendo, las estructuras tradicionales se derrumban, la opinión del consumidor es más importante que nunca y virtudes menos tangibles, como la inteligencia emocional y la perspicacia psicológica, se han hecho tan importantes para liderar una marca como la capacidad de generar un gran retorno de la inversión y aumentar el valor del accionista. (…)
Para aclarar el reto que se nos plantea y la propia naturaleza cambiante del liderazgo, hemos identificado varios ámbitos a los que las marcas deben prestar una atención especial si quieren alcanzar el liderazgo en esta época confusa y fascinante.
1.- Imaginar y desarrollar una visión.
El liderazgo depende del cristal con que se mira, es decir, de quien lo sigue. Las personas compran, buscan trabajo y recomiendan marcas en las que creen, así que, si quiere conseguir seguidores, fieles y trabajadores de su marca, debe tener una visión del futuro que les inspire y comunicarla. ¿qué historia puede liberar el potencial de sus empleados o hacer que sus consumidores se identifiquen con su marca y acepten con entusiasmo su oferta?

2.- Si no puedes controlar la conversación, únete a ella.
En el nuevo mundo de los medios sociales, su marca cada vez se debe más a la opinión de los consumidores y la demanda, por lo que se aleja de su control. Tal como muchas han descubierto en sus propias carnes, algo tan aparentemente trivial como un tuit inoportuno puede generar una avalancha de publicidad negativa. Aunque eso hace que reducir la comunicación al mínimo parezca la mejor opción para evitar problemas en línea, abandonar la conversación puede ser aún más arriesgado.

3.- No espere: innove.
Algunas marcas se centran en refinar sus productos y hacer progresar su tecnología de una manera que resulte relevante para su industria, pero hay otras marcas que van más allá. A modo de ejemplo, Google cuenta en su laboratorio de innovación con ingenieros y desarrolladores que trabajan en tecnologías futuristas como un coche que no necesita ser conducido y el Proyecto Loon, un servicio de internet a través de globos en la estratósfera.
4.- Liderar a través del diseño.
Las marcas que cuidan el diseño aprecian el valor de la estética y son conscientes de que a los consumidores el atractivo visual y la elegancia funcional de un producto les atraen tanto como sus especificaciones y capacidades. 
5.- Invertimos en las personas.
Existe un viejo proverbio que dice «si quieres un año de prosperidad, planta arroz. Si quieres diez años de prosperidad, planta árboles. Si quieres 100 años de prosperidad, ocúpate de las personas». Para mantenerse en la vanguardia hay que tener a los mejores… y luego saber cómo retenerlos. Si quiere atraer al talento, en especial a los miembros de la generación Y, debe saber qué buscan en una empresa y cómo la valoran para luego fomentar una cultura ajustada a su mentalidad.

6.- Familiarícese con el big data.
Marcas que determinan las tendencias como Apple, la mejor marca global #1 en 2014 para Interbrand, así como como sectores especializados en la prestación de servicios extraordinarios en hostelería, están elevando constantemente el listón de la satisfacción del cliente. ¿Qué papel tiene el liderazgo a la hora de crear grandes experiencias de marca? Hoy en día, resulta vital recoger información y observaciones que permitan entender qué es lo que quieren los clientes. 
7.- No domine, cocree.
El liderazgo colaborativo es una nueva forma de liderazgo  crucial pero poco entendida. (…) Ya sea entre unidades de su organización, asociándose con otras organizaciones, u ONG o cocreando con los consumidores, para las marcas es vital desarrollar algún tipo de colaboración. A medida que nuestro modo de trabajar sigue cambiando, esta actividad fundamentalmente social basada en la generosidad y la apertura será lo que nos permita unir personas distintas y conseguir que las cosas funcionen.
8.- Convertir la responsabilidad social corporativa en un elemento estratégico para marcar la diferencia.
Otro ámbito en el que resultará importante el liderazgo es en la ciudadanía corporativa. Con el aumento de los precios de los bienes, la escasez de recursos y el cambio climático, la sostenibilidad ha dejado de ser un aliciente adicional que permite ahorrar para convertirse en un elemento imprescindible para la supervivencia de su negocio. Afrontar los problemas sociales -de la pobreza a la revitalización de los espacios públicos- ofrece grandes oportunidades a su empresa para demostrar que posee competencias clave y enseñar al mundo su capacidad de innovación y compasión. Esto no solo incrementa la reputación, sino que también resalta qué es lo mejor hace su empresa. En otras palabras, hacer el bien es un buen negocio.
9.- Todos somos líderes.
En realidad, las marcas y los consumidores no sólo están están haciendo negocios, sino que están entrelazando el tejido de la civilización global. El avance del mundo depende de la voluntad que tiene cada persona de participar, escuchar, aprender y compartir. A medida que cada uno de nosotros desarrolla sus capacidades de liderazgo, el poder de nuestras acciones, nuestros pensamientos y nuestro ejemplo se transmiten a otras personas, que a su vez son capaces de liberar una parte cada vez de su potencial de servicio. De esta manera, la colaboración entre consumidores y marcas puede tener un gran impacto.

Por Jez Frampton
Global Chief Executive de Interbrand.
2014.

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Fuentes consultadas

Brujó, G. (2014) LanMarq. La nueva economía de las marcas latinas
analizada por expertos en branding. Madrid: Lid Editorial. Página 391.
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Principales resultados del TrustBaromenter 2015 de Edelman

Publicado el por olbergsanz

El TrustBarometer de Edelman se ha convertido en el estudio de mayor alcance internacional que analiza el estado de la confianza en el mundo hacia las empresas, gobiernos y ONG. El estudio está consolidado ya como un referente dentro de su campo. En esta edición se han entrevistado a más de 30.000 personas, entre público general y público informado, en 27 mercados diferentes. Desde Corporate Excellence seguimos sus resultados con atención porque creemos que es necesario entender cómo funciona el mundo si queremos navegar con éxito y ser sostenibles a largo plazo. 

En su 15.ª edición, los resultados que presenta Edelman muestran unos índices de confianza comparables con los de la crisis económica del 2009. Un dato que pone de relevancia la necesidad que tienen los responsables de intangibles en las organizaciones de reconocer que la garantía de su supervivencia está en escuchar las demandas, leer el contexto social y satisfacer las expectativas de los grupos de interés clave. 
La propagación del Ébola en África occidental, la desaparición del vuelo 370 de Malaysian Airlines y otros acontecimientos importantes han hecho caer en picado la confianza de la sociedad en determinadas instituciones. Así, los gobiernos siguen siendo la institución que menos confianza genera, mientras que las ONG mantienen sus índices de confianza con una caída de puntos en Reino Unido y China. 
De los resultados también se desprende que casi la mitad de los consumidores (46%) exigen que se regulen más las empresas. Por su lado, solo el 50% de las compañías encuestadas confían en la capacidad de los gobiernos para introducir normativas adecuadas. 
La confianza se ve reflejada en los resultados empresariales y es por eso que las compañías deben tener en cuenta cómo se presentan a sus grupos de interés. La mayoría de encuestados (85%) creen que las compañías pueden incrementar sus beneficios y contribuir a mejorar las condiciones sociales y económicas de su entorno a través de acciones específicas. El estudio también muestra que casi el 63% de los participantes se niegan a consumir productos o servicios de empresas en las que no confían y el 58% se las desaconsejaría a sus amigos y conocidos. Por otro lado, el 80% decidiría comprar productos de empresas de confianza y un 68% las recomendarían a su círculo cercano. En este caso, cabe destacar que las empresas españolas han conseguido en este último año un aumento de la confianza en este sentido. 
En relación a los medios de comunicación tradicionales, más de la mitad de los países participantes muestran una actitud de desconfianza. Sin embargo, son cada vez más los usuarios que apuestan por nuevos motores de búsqueda online y fuentes de información alternativas para mantenerse al día de las últimas noticias. 
En esta edición, por primera vez el barómetro de Edelman considera el vínculo existente entre confianza e innovación, una conexión que es especialmente relevante hoy en día y sorprendente, ya que no siempre innovar va a generar más confianza.  
Así, la mayoría de participantes consideran que el proceso de cambio está siendo demasiado rápido y que está propiciado por la avaricia de las instituciones (54%) y las exigencias del crecimiento de las empresas (66%) aunque aproximadamente la mitad (55%) piensa que las empresas no invierten suficientes esfuerzos en los nuevos avances tecnológicos. Solo un 24% piensa que la innovación tiene un impacto positivo en el bienestar de las personas. 
Además, el tipo de innovación del que habla Edelman también influye en la confianza: es mayor en los avances en el sector tecnológico, financiero y sanitario; y menor en el sector energético y alimentario. La confianza en un sector particular no garantiza que las innovaciones en dicho sector vayan a generar confianza. Por ejemplo, el sector alimentario y de bebidas es uno de los que más confianza genera (67%) y solo un 35% confían en que puedan desarrollar e introducir alimentos modificados genéticamente. 
Parece que como en años anteriores los resultados referentes a España se presentarán el próximo mes de febrero. Estaremos atentos para compartirlos con todos vosotros. Mientras os dejamos este vídeo que explica los principales resultados de este año:

Fuente consultada

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Manejar la incertidumbre en comunicación de crisis

Publicado el por olbergsanz
El anuncio de Campofrío para esta Navidad o cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones

Solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de incertidumbre
Tres ejemplos de los mensajes difundidos por Campofrío mediante páginas enteras de publicidad en los medios impresos tras  ocurrir el incendio.


Este 16 de noviembres a las 6.40 de la mañana la fábrica de Campofrío en Burgos empezó a arder. Era domingo. Un incendio que rápidamente se propagó por todas las instalaciones del complejo industrial de última generación y que tardó más de una semana en apagarse por completo. El resultado: destrucción total de la planta, la principal fábrica en España, que elaboraba al año más de 60.000 toneladas de 300 productos diferentes, y 1.000 empleados directos sin trabajo. La gran pregunta tras el desastre que afecta de grave manera a la economía de la zona es: ¿Y ahora qué? ¿Qué va a ocurrir con nosotros los trabajadores? ¿Qué va a ser de la fábrica? Manejar ese nivel máximo de incertidumbre requiere altas dosis de comunicación eficaz.
Campofrío se está enfrentando a la gestión de esta gravísima crisis con una postura proactiva y constructiva. Ha reaccionado ante lo ocurrido lanzando un mensaje tranquilizador de apoyo y de respuesta ante esta incertidumbre: “Vamos a reconstruir la fábrica para 2016”, así se ha comunicado a trabajadores, proveedores, instituciones y medios, y así ha quedado reflejado en su publicidad y en las declaraciones de su presidente Pedro Ballvé. Por delante hay un largo camino por recorrer. Un camino que pese a esta manifiesta postura va a estar sembrado de incertidumbre, ya que ésta no va a cesar como tal hasta que se vea la fábrica levantada.
La reacción de los trabajadores ha sido la normal ante estas circunstancias: han empezado a concentrarse todos los días y así lo van a seguir haciendo cada día para que no caiga en el olvido, no se dilate más de lo necesario, que Burgos necesita a Campofrío, que no se les deje en la estacada, que se vuelva a levantar la fabrica, que puedan regresar a sus puestos de trabajo, conscientes de que nada va a ser igual.
La tolerancia a la incertidumbre es cada vez menor en las personas. Esa es la percepción que se desprende de ver cómo reaccionamos ante nuestra hiperconexión digital que requiere plazos de respuesta cada vez más cortos. Queremos que se nos conteste ¡ya!, ahora, no queremos esperar; queremos saber qué pasa ¡ya! No llevamos bien el no obtener respuesta o que se dilate en el tiempo. En gestión de crisis la incertidumbre es una constante con la que convivir y lo ocurrido en el caso Campofrío nos da pistas sobre cómo manejar esta situación.
Se da la circunstancia de que Campofrío es una de las compañías que se ha caracterizado en los últimos años por sus anuncios navideños, un spot “que se espera”: a ver con qué nos sorprenden este año tras campañas como la de los cómicos (2011), el curriculum (2012), o la de hacerte extranjero (2013). Teniendo en cuenta las fechas, la campaña publicitaria de este año ya debía estar planificada cuando ocurrió el incidente. Desconozco cuál sería el enfoque previsto pero, fuese cual fuese, tras lo ocurrido en Burgos estaba claro que debía replantarse, a la fuerza, un nuevo guión. Burgos es el centro de todo ahora y lo correcto, lo que procedía, es que su mensaje navideño tuviera a Burgos y a los trabajadores de Campofrío en cuenta.
La campaña acaba de presentarse. Tenía ganas de ver el resultado y estaba segura que nos iba a llegar al corazón, como en otras ocasiones. Y así ha sido. No es una ‘bomberada’ de anuncio aunque transcurre en una ‘Bombería’. Es un anuncio que, siguiendo con la línea y los actores protagonistas que han participado en anteriores años (Santiago Segura, Chiquito de la Calzada, Fofito, Chus Lampreave, Gila), apuesta por la solidaridad, el humor y el optimismo frente a la adversidad, no olvida la complicidad de que “a todos se nos ha quemado ‘algo’ en este 2014 (casos de preferentes, cierres de negocios, paro, desahucios…)”. Al respecto, es de destacar también la publicidad que se está haciendo estos días en la zona de Burgos y que insta a comprar en señal de apoyo productos Campofrío.






Cuestiones a tener presentes ante la incertidumbre:

Actúa de manera proactiva, con prontitud y un enfoque próximo y positivo

A la incertidumbre, la inseguridad, la duda, el desazón… sólo se les hace frente desde una postura de actualización permanente de las decisiones y acciones que se llevan a cabo ante los acontecimientos. Hay que comunicar y explicar (argumentar) y hacerlo adaptado mensaje y canal a cada público externo e interno.

En el caso de Campofrío son muchos los públicos (clientes y proveedores, propietarios, instituciones, sindicatos, partidos políticos, asociaciones profesionales, empresariales, organizaciones de consumidores, comunidad financiera, aseguradoras, principal competencia, medios de comunicación, consumidores, etc.), pero sobre todo, son los empleados en los que recae el mayor nivel de incertidumbre. Ellos tienen que percibir con hechos la clara voluntad informativa y de máxima transparencia. Va a pasar mucho tiempo hasta que la compañía ponga en pie la nueva planta. Un tiempo en el que habrá mucho que comunicar y muchos sentimientos y emociones que gestionar.

1 – PROACTIVIDAD: Intensificar la comunicación y máxima transparencia informativa.

– Lo que está claro es que Campofrío va a tener que ser más activa comunicando en los próximos meses su mensaje de compromiso, apoyo y todo lo vinculado a los avances en las gestiones encaminadas a reanudar la producción en Burgos. Ello sin duda modulará en gran parte las diferentes acciones de comunicación y marketing previstas.

– Es importantísimo que los empleados tengan la información de primera mano y que los mensajes se vayan refiriendo a preocupaciones y sus soluciones. Hay que ir ofreciéndoles un seguimiento pormenorizado de los acontecimientos a través de diferentes canales que van desde el Comité de Empresa a la web y sin olvidar las redes sociales.

– En la web de Campofrío hay un site específico sobre el tema: Ir contando los avances respecto a lo que supone poner en marcha la nueva planta de Burgos.

– Las redes sociales deberán ser activas en la difusión de esos contenidos específicos, así como dar respuesta a dudas y potenciales problemas que puedan surgir.

2 – PRONTITUD: No ser claro pasa factura siempre. No actuar a tiempo, también.

– La rapidez en la respuesta, uno de los caballos de batalla en la gestión de crisis, es decisivo para mantener un clima de incertidumbre que ‘sea sostenido en el tiempo’, es decir, que se pueda manejar con tolerancia por parte de los afectados.

– Calmar inquietudes, corregir errores, aportar información con la celeridad necesaria facilitará controlar nervios y rumores que incrementen dicha incertidumbre.

– Si el concepto tiempo es relativo, en las crisis el tiempo transcurre mucho más rápido que de normal: los afectados (en especial en el caso Campofrío los trabajadores) esperan soluciones eficaces a la mayor brevedad.

3 – PROXIMIDAD: Cuidar al máximo la gestión de las actitudes y la transmisión de valores.

– Los valores éticos y el compromiso de la empresa con la sociedad donde mejor se demuestran es en los momentos difíciles. Ello enlaza más con actitudes que con aptitudes.

– La empresa debe mostrarse próxima, cercana a los afectados y esa sintonía se genera con coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, con capacidad de diálogo y de negociación.

4 – POSITIVIDAD. Conferir un enfoque positivo, responsable, sereno a la comunicación.

– Pese a la complejidad y gravedad, el aportar una visión desde la positividad facilita sin duda su gestión. El enfoque es aprovechar siempre la ocasión para lanzan mensajes afirmativos en línea con la política, valores y logros de la compañía.

La vida es lo que tiene: situaciones de crisis cuando menos te lo esperas.

Nadie se libra de ello. Abordarlas hay que hacerlo desde la proactividad, la transparencia y una coherente ilusión de superarlas. Y la mejor manera de combatir la incertidumbre generada durante ese proceso es siempre hacerlo con voluntad informativa para reactivar la confianza.







21.12.14
Sobre la autora
Natalia Sara Mendinueta es consultora independiente de comunicación, formadora en habilidades de comunicación y gestión de crisis. Es Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad de Navarra, España, y es Magíster en Comunicación y Moda por la Universidad Complutense, España.

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"Volver" Estrella Morente

Publicado el por olbergsanz
«Volver» Estrella Morente
Yo adivino el parpadeo 
De las luces que a lo lejos 
Van marcando mi retorno 
Son las mismas que alumbraron 
Con su pálido reflejo 
Unas horas de dolor 
Y aunque no quise el regreso 
Siempre se vuelve 
Al primer amor 
La vieja calle 
Donde le cobijo 
Tuya es su vida, 
Tuyo es su querer 
Bajo el valor de las estrellas 
que con indiferencia 
Hoy me ven volver 
Volver… 
Con la frente marchita 
La nieve del tiempo 
la aclaro en mi cien 
Sentir… 
que es un soplo la vida 
que veinte años no es nada 
que febril la mirada 
errante entre la sombra 
Te busca y te nombra 
Vivir… 
Con el alma ferrada 
A un dulce recuerdo 
que lloro otra vez 
Tengo miedo del encuentro 
Con el pasado que vuelve 
A enfrentarse con mi vida 
Tengo miedo de la noche 
que poblada de recuerdo 
Encadenan mi soñar 
Pero el viajero que huye 
Tarde o temprano 
Detiene su azar 
Y aunque el olvido 
que todo lo destruye 
haya matado 
A mi vieja ilusión 
Cuarto escondida 
Y una esperanza humilde 
que es toda la fortuna 
De mi corazón 
Volver… 
Con la frente marchita 
La nieve del tiempo 
La aclaro en mi cien 
Sentir… 
que es un soplo la vida 
que veinte años no es nada 
que febril la mirada 
errante entre la sombra 
Te busca y te nombra 
Vivir… 
Con el alma ferrada 
A un dulce recuerdo 
que yo notaré…
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Cuando el gerente es el mal elemento

Publicado el por olbergsanz

Usualmente se asume que el gerente es un profesional que reúne las condiciones para manejar los recursos de la organización de una forma tan eficiente, que cumple los objetivos del Plan de Negocios sin ningún inconveniente. Sin embargo, cuando no se logran las metas, cuando algo falló, se suele ver “hacia abajo” en búsqueda de la o las personas cuyo desempeño haya afectado en forma negativa el camino recorrido.
El primer error significativo es -precisamente- creer que la responsabilidad recae necesariamente en los subordinados. La falta de conciencia de que el management es una ciencia en constante evolución influye para que se le otorgue al gerente la virtud de no equivocarse; cuando en realidad él suele ser el promotor de la falta de productividad en las organizaciones.
Gerenciar no es solo dirigir, es sobre todo generar entornos propicios para el trabajo, para la producción, la confianza, la innovación y para el surgimiento de liderazgos subalternos, estos últimos indispensables para delegar. Por ello, las habilidades comunicacionales se han convertido en el talón de Aquiles de mandos superiores tanto en el sector público como el privado.
En el caso peruano, nuestro conservadurismo y el macro entorno económico favorable vienen influyendo para la resistencia al cambio en la forma de pensar de la “alta gerencia”. No obstante, las nuevas generaciones -conectadas y comunicadas- están obligando a replantearse enfoques que ya huelen a caducos.
El aspecto quizás más crítico es la manera en la que los mandos (tanto superiores, como medios) vienen comunicándose con sus subalternos. El excesivo énfasis técnico, la agobiante presión por resultados positivos y la competencia interna, son elementos que, unidos a un ejecutivo que no sabe comunicarse, generan un clima organizacional negativo que contagia a todos por igual.
La tradicional comunicación descendente, vertical, basada en la jerarquía y alejada de la empatía es un factor que influye para que valiosos profesionales tomen la decisión de renunciar a sus puestos, sin importar los jugosos beneficios.
La gerencia puede haberse transformado, pero todavía es común encontrar gerentes que se encuentran desfasados, no solo en relación con la ciencia sino con el tiempo en el que vivimos. El llamado es la evolución, a conocer y reconocer que la comunicación no es accesoria sino que es una imprescindible herramienta de gestión organizacional.

Artículo revisado y aumentado. Original publicado en el Diario Gestión, 7 de noviembre de 2013, pág. 30. Lima, Perú.





Por Miguel Antezana
http://www.twitter.com/miguelantezana
07.11.13

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"Fly me to the moon" Frank Sinatra

Publicado el por olbergsanz
Fly me to the moon 
Let me play among the stars 
Let me see what spring is like 
On Jupiter and Mars 
In other words, hold my hand 
In other words, baby, kiss me 
Fill my heart with song 
And let me sing for ever more 
You are all I long for 
All I worship and adore 
In other words, please be true 
In other words, I love you 
Fill my heart with song 
Let me sing for ever more 
You are all I long for 
All I worship and adore 
In other words, please be true 
In other words, in other words 
I love you.
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Revista universitaria PRO Nombre digital lanza su primera edición

Publicado el por olbergsanz

La revista digital PRO Nombre enfocada en el ámbito universitario lanzó su primera edición, busca dar a conocer el nombre de estudiantes, profesores, artistas y profesionales. Porque detrás de cada nombre hay una historia que merece ser contada; bajo esta premisa PRO Nombre indaga en la vida de los entrevistados de una forma interactiva.
Esta primera edición es dedicada a la Comunicación Social, en su portada destaca el periodista Ismael Cala quien tiene una trayectoria impecable en los medios, y en la cual su apellido se ha convertido en una marca comercial de talla mundial. A través de una trivia invitan a los lectores a descubrir; ¿Qué enlace tiene el significado del nombre de Ismael, con la palabra escucha?. Palabra, que ha estado muy presente en su carrera profesional, desde el lema con el que culmina su programa en CNN hasta su libro El poder de escuchar ¿Coincidencia o destino?
Entre los contenidos que brinda PRO Nombre se encuentra secciones como: Punto y seguido donde trata las entrevistas a estudiantes de diferentes carreras enfatizando sus habilidades personales con la carrera seleccionada en la Universidad, puntuación busca dar a conocer la vida de un profesor más allá de un aula de clases. Además, hay un segmento especial a aquellos libros, curiosidades, música que no puedes dejar de disfrutar.  Cada edición trae consigo juegos y concursos conectando sus redes sociales con la revista y la página web al mismo tiempo.
La revista inició hace cuatro años por Anadir De Sousa llamada en ese momento como Entorno, tras siete ediciones y con el éxito que significó en la comunidad universitaria, hoy viene con el relanzamiento oficial cuya nueva imagen reafirma su innovador concepto, ese sentido de pertenencia que se identifica como “Tu revista universitaria” eslogan que une la interacción con el lector por medio de un carnet, ofreciendo exclusividad y beneficios para quien lo obtenga a través de su página web.























“Nacemos con un nombre y un propósito de vida que merece ser contada, en nuestras páginas damos lugar a grandes personalidades y a estudiantes con sueños que anhelan hacerlos realidad” agregó su fundadora Anadir De Sousa. Cuenta como colaboradores: publicistas, mercadólogos, economistas, abogados, politólogos, periodistas y estudiantes. PRO Nombre promete ser un referente en la comunidad universitaria.

Todos pueden escribir tu nombre, pero pocos hacen que se vea especial. Busca la primera edición en PROnombre.com.ve Síguenos y comparte a través de las redes sociales en Facebook, Twitter e Instagram 
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¿Mides la reputación se mide continuamente?

Publicado el por olbergsanz


El 02 de enero de 2014, decidí ver «Big Hero 6», largometraje de Walt Disney Animation Studios, dirigido por Don Hall y Chris Williams, basado en el cómic del mismo nombre de Marvel Comics. Pero no hablaré de cine en esta publicación. Que no. El foco está en la reputación corporativa.

Durante la historia, Baymax, el compañero de la salud personal creado por Tadashi Hamada, hermano mayor de Hiro, atiende cualquier contratiempo del chico, lo escanea y le pide que pondere del uno al diez el dolor que padece. Acto seguido, le aplica un tratamiento y por último, para cerrar el procedimiento aparece el leitmotiv «are you satisfied with your care?» Si el paciente dice que sí, el robot regresa a su contenedor.

A todos nos encantaría tener un asistente de salud en casa, alguien que nos cure cuando enfermamos, esto es asistencia primaria. En el caso de las organizaciones, aunque hay personas que efectivos resolviendo «incendios», reaccionando frente a estos estímulos, el valor diferencial está en la anticipación, en la proactividad. Hablamos de construir y mantener la dinámica relacional para favorecer la reputación corporativa.

¿Implica registrar la mayor cantidad de datos del entorno? Sí. ¿Exige gestionar big data? Sí. ¿Obliga a crear indicadores y metas? Por supuesto. Este es el camino que los compromisos adquiridos por la compañía se cumplan, según las expectativas y demandas de los grupos de interés. El riesgo reputacional puede estimarse y las crisis, se pueden prever, y preparar a las personas para atravesarlas y superarlas. Dicho de otra manera, la tarea está en mantener la alineación del plan estratégico de la empresa con los stakeholders.

Por cierto, Cees Van Riel define esta alineación como «mutua relación de provecho entre una empresa y sus grupos de interés clave, que permite a la empresa cumplir sus objetivos y desarrollar su objeto», es más que atención primaria de un Baymax: es anticipar un posible catarro víspera del invierno, con el recurso médico disponible para este escenario.

Gestión de la reputación, vale. ¿Y la gestión de marca?

Cruzamos la acera para situarnos desde el sector sanitario. Los pacientes son clientes, al fin y al cabo, personas que tienen una necesidad insatisfecha: salud. Las organizaciones de este sector económico, tienen un rostro más similar a Baymax. Será prudente entonces, medir constantemente la percepción de la atención sanitaria, con cada paciente que supere la enfermedad. 
Pisamos un área gris de gestión entre comunicación y marketing con la marca. Del marketing relacional, sabemos que existen herramientas asociadas al Customer Relationship Management (CRM), y a partir de la información obtenida de los pacientes, se pueden identificar fortalezas y debilidades. De esta manera, se optimiza la comunicación de la marca que se filtra desde la identidad corporativa por su portafolio de productos y servicios hasta los consumidores como grupo de interés específico, que bien pueden ser ajenos o propios de la empresa. Mientras menor sea el gap entre la misión, los valores y las percepciones de los pacientes, habrá certeza de una gestión de marca eficiente. Y ahora, «are you satisfied with your care?»

Por Olberg Sanz
www.olbergsanz.com
12.01.15
Última actualización: 14.01.15

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Fuentes consultadas
Van Riel, C. (2011) Alinear para ganar
Madrid: Lid Editorial

http://www.imdb.com/title/tt2245084/?ref_=nv_sr_1

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"Puedes contar conmigo" La Oreja de Van Gogh

Publicado el por olbergsanz
«Puedes contar conmigo» La Oreja de Van Gogh
«Lo que te conté mientras te hacías la dormida» (2003)
Un café con sal. ganas de llorar.
mi mundo empezando a temblar,
presiento que se acerca el final.
no quiero ganar. ahora eso qué más da.
estoy cansada ya de inventar excusas que no saben andar.
y sólo quedarán los buenos momentos de ayer que fueron de los dos.
y hoy sólo quiero creer …
Que recordarás las tardes de invierno por Madrid,
las noches enteras sin dormir.
la vida pasaba y yo sentía que me iba a morir de amor
al verte esperando en mi portal sentado en el suelo sin pensar
que puedes contar conmigo.
Nunca hubo maldad. sólo ingenuidad.
pretendiendo hacernos creer que el mundo estaba a nuestros pies.
cuando el sueño venga a por mí en silencio voy a construir
una vida a todo color donde vivamos juntos los dos.
y sólo quedarán los buenos momentos de ayer que fueron de los dos.
y hoy sólo quiero creer…
Que recordarás las tardes de invierno por Madrid,
las noches enteras sin dormir.
la vida pasaba y yo sentía que me iba a morir de amor
al verte esperando en mi portal sentado en el suelo sin pensar
que puedes contar conmigo para siempre.
Y no puedo evitar echarte de menos
mientras das la mano a mi tiempo y te vas.
yo siento que quiero verte y verte y pienso
que recordarás las tardes de invierno por Madrid,
las noches enteras sin dormir.
la vida pasaba y yo sentía que me iba a morir de amor
al verte esperando en mi portal sentado en el suelo sin pensar
que puedes contar conmigo.
que recordarás las tardes de invierno por Madrid,
las noches enteras sin dormir.
la vida se pasa y yo me muero, me muero por ti.
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«Deja Vu» Gustavo Cerati 

Fuentes consultadas
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El semáforo para medir la reputación corporativa

Publicado el por olbergsanz
Es un retorno a la infancia, a formación ciudadana, eso parece, pero no. Hablamos de reputación corporativa y de sistemas de gestión. Aunque ésta un intangible, no significa que no pueda medirse. Existen herramientas para tangibilizar o materializar estas percepciones o actitudes en valores numéricos. (En una próxima entrega, podemos comentar este aspecto).
Suponiendo que la evaluación de la reputación corporativa de una organización se realice con el método Multistakeholder Reputation Measurement (MRM), pueden utilizarse semáforos para exponer resultados. ¿Cómo? Veamos.
En un diagnóstico que la empresa puede realizar a modo de autoevaluación, la encuesta incluirá preguntas (con valoración del uno al diez), sobre las cuatro dimensiones de la reputación (calidad, rendimiento, responsabilidad y atractivo) y determinando ciertos atributos en cada una de ellas. ¿Quiénes alimentan de datos este cuestionario? Los stakeholders más importantes, en general suelen ser clientes, empleados y proveedores.
Gracias a Marta Carrió Sala, doctora en Comunicación por la Universitat Pompeu Fabra, he aquí un ejemplo del contenido de la encuesta:

Calidad
  • La compañía tiene buenos cargos directivos.
  • La compañía tiene buenos empleados.
  • La compañía tiene productos y/o servicios de calidad.
  • La compañía se preocupa por sus stakeholders.

Rendimiento
  • La compañía tiene buenos resultados económicos.
  • La compañía tiene potencial de crecimiento.
  • La compañía es líder en el mercado.
  • La compañía es innovadora.

Responsabilidad
  • La compañía es responsable es social y medioambiental.
  • La compañía tiene un comportamiento ético.
  • La compañía es transparente.
  • La compañía sigue la legalidad.

Atractivo
  • La compañía es admirada.
  • La compañía es de confianza.
  • La compañía es atractiva para trabajar.
  • La compañía es auténtica (aspectos genuinos, propios, únicos y relevantes de la entidad)

Recopilada la información, se calcula la media del conjunto de la encuesta. De esta forma, se obtiene un índice reputacional preliminar. Dependiendo del valor arrojado, aquí utilizamos el semáforo:
Mala (rojo) índice reputacional de 0 a 4.
Existe un reto importante para gestionar el gap existente entre las expectativas de los stakeholders y el plan estratégico de la empresa, para alinearlos a favor de una reputación favorable.


Regular (naranja) índice reputacional de 5 a 7.
El performance debe mejorar. Aunque hay aciertos, también hay puntos débiles. No puede descuidarse alguno, la reputación corporativa así lo exige.


Buena (verde) índice reputacional de 8 a 10
Aunque la reputación corporativa en este rango es saludable, no debe descuidarse el seguimiento en períodos posteriores, a fin de que los compromisos adquiridos (consciente o inconscientemente) con los stakeholders sean coherentes en el tiempo. 
05.01.14
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Fuente consultada
Carrió Sala, M (2013) Gestión de la Reputación Corporativa
Madrid: Libros de Cabecera
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